Les commentaires peuvent être utiles lorsqu’ils sont positifs mais peuvent être les pires ennemis de la réputation d’une marque en ligne lorsqu’ils sont négatifs. Les recommandations des clients ont acquis une telle importance, qu’ils ont réussi à influencer plus que le prix : l’intention d’achat.
D’où la nécessité pour les marques d’avoir à l’esprit ces commentaires négatifs sur leurs produits et services, afin d’éviter de nombreuses conséquences, parmi lesquelles :
La perte de confiance.
Aujourd’hui, les clients ont besoin d’autres arguments que la marque pour prendre leurs décisions d’achat. Donc s’appuyer sur les recommandations de votre environnement et d’un support en ligne peut aider. Une source fiable peut renforcer votre confiance dans la marque, ou rejeter votre idée d’acheter les produits. Plus de la moitié des décisions d’achat se font par recommandations (53%).
Quand il faut ajouter le produit au panier, et confirmer votre achat, les vues d’autres commentaires clients peuvent être nettement visibles. Par conséquent, la marque ne peut pas se permettre d’ignorer ou d’encourager l’existence de la critique et des commentaires négatifs, qui affectent directement votre ligne de fond.
Mettre en péril la crédibilité de l’entreprise.
La prolifération de ces critiques peut simplement nuire à la réputation en ligne de la société, générant des résultats négatifs qui ternissent la bonne réputation de l’entreprise, et mettre en danger sa crédibilité auprès de toutes ses parties prenantes. Conséquences qui vont au-delà de perdre une vente.
Semer le doute parmi les habitués.
Selon la taille de ces commentaires négatifs, leur impact pourrait ébranler les fondations de fidélisation des clients existants, qui ont besoin en plus de leur expérience personnelle, d’être rassurés par les autres utilisateurs.
Le recul des ventes.
Inévitablement, les questions suscitées par la mauvaise réputation de la marque affectent directement les décisions d’achat. Cela se traduit par des chiffres de ventes en diminution, compromettant ainsi la stabilité de la société.
Vol à la recherche de la concurrence.
Les autres entreprises du secteur sont les principaux bénéficiaires d’une entreprise ‘trahie’ par ses clients ou par le fait d’avoir de la difficulté à bien gérer votre réputation en ligne. Ainsi, des commentaires négatifs représentent une occasion en or pour la compétition.
La demande de garanties.
Garder la confiance des clients avec une réputation en ligne entachée signifie redoubler d’efforts pour nettoyer l’image, transmettre la crédibilité et regagner la confiance perdue. Tout cela peut être réalisé sur la base offrant toutes les facilités et garanties pour les clients; pour éliminer le risque perçu.
Un plus grand engagement de la part du service client.
Il est vrai que l’existence de critiques négatives peut aider à ajouter foi aux recommandations positives. La société doit tenir compte de toutes les demandes et montrer un véritable intérêt dans l’amélioration de l’expérience client.
La communication
Plus de ressources à tous les niveaux. Pour sortir de cette situation difficile pour l’image de la marque, et restaurer correctement sa réputation endommagée, il faut investir dans la conception et la mise en œuvre d’une stratégie positive autour de la marque : un investissement inattendu, à priori, peut être utilisé pour améliorer l’expérience client, et ainsi éviter ce problème.
Irréparable en ligne réputation.
Les dommages sont inévitables et les conséquences de la mauvaise gestion de la satisfaction client, ou une erreur dans la société ou de ses services, restent dans l’esprit des clients lésés et, par extension, de son environnement le plus proche. Ce qui importe est d’agir en conséquence, travailler pour minimiser l’impact des faits, et s’efforcer d’éviter au maximum un nouveau problème qui pourrait à nouveau compromettre la bonne image de l’entreprise.
Comment les entreprises peuvent atténuer les effets de la critique et des commentaires négatifs ?
Pour reprendre le contrôle de la réputation en ligne il ne faut pas perdre espoir, gardez en tête que vous pouvez tourner un avis négatif en positif sur une expérience. En supposant qu’un échec est une occasion de s’améliorer, nous ne devrions pas avoir peur de ce genre de commentaires négatifs. Ce qui est important, c’est la volonté d’apprendre de ses erreurs, et de s’engager sérieusement à la qualité et l’expérience du client, toujours en suivant une stratégie préméditée et planifiée.
