La joignabilité des leads, quand elle n’est pas au rendez-vous, c’est le cauchemar des experts en marketing…Autrefois une simple formalité – appeler, décrocher, vendre – joindre ses prospects est devenu beaucoup plus compliqué. Numéros fantômes, appels filtrés, méfiance croissante… Le constat est brutal : le taux de contact s’effrite et les centres d’appels sont en alerte rouge. Alors, qu’est-ce qui a changé ? Pourquoi est-il de plus en plus difficile d’atteindre ces leads si chèrement acquis ? Plongée dans l’anatomie d’une baisse inquiétante.

La joignabilité des leads, c’est quoi au juste ?

Avant d’analyser les causes du problème, posons les bases. La joignabilité des leads désigne la capacité d’un centre d’appels, d’une marque ou d’un commercial à entrer en contact avec un prospect. En clair, c’est le pourcentage de leads qui décrochent réellement le téléphone lorsqu’on les appelle.

Et là, c’est la catastrophe : jusqu’à 55 % des appels restent sans réponse dans certains secteurs. Autrement dit, plus d’un lead sur deux ne répond pas, ne rappelle pas, ne donne plus signe de vie. Pourtant, chaque lead coûte cher. Très cher. Générer un contact qualifié via une publicité Facebook, Google ou un site partenaire représente un investissement conséquent. Mais si personne ne répond, ce n’est plus un investissement, c’est une perte sèche.

L’enjeu est donc colossal : améliorer la joignabilité, c’est transformer plus de leads en clients et maximiser le retour sur investissement des campagnes d’acquisition.

Pourquoi la joignabilité des leads est-elle en baisse ?

Les raisons de cette baisse sont multiples. Certaines sont techniques, d’autres comportementales. Toutes sont préoccupantes.

Des numéros erronés ou invalides : l’erreur dès le départ

Premier frein à la joignabilité : la qualité des bases de données. Un lead non joignable peut tout simplement être un lead mal renseigné. Numéros faux, mal saisis, invalides… 15 à 20 % des contacts collectés sont inutilisables dès le départ. Certains prospects renseignent volontairement un faux numéro pour accéder à une offre ou éviter d’être rappelés. D’autres font simplement une erreur de frappe en remplissant un formulaire en ligne.

Résultat : des téléopérateurs qui tombent sur des numéros inexistants ou erronés et des campagnes plombées avant même d’avoir commencé.

➡ La parade : mettre en place un système de validation en temps réel des numéros (vérification automatique du format, double confirmation via un SMS).

Des prospects méfiants, noyés sous les sollicitations

Les consommateurs sont devenus hyper sollicités. Emailing, notifications push, SMS marketing, publicités ciblées… et bien sûr, les appels commerciaux. En moyenne, un Français reçoit 5 à 10 sollicitations téléphoniques par jour, sans compter les arnaques au CPF et autres escroqueries téléphoniques.

Le réflexe ? Ne plus répondre aux numéros inconnus.

Le démarchage téléphonique souffre d’une mauvaise réputation, et les prospects associent souvent un appel commercial à une perte de temps ou à une tentative d’arnaque. Si en plus l’appel provient d’un numéro masqué ou d’un indicatif suspect, c’est le rejet immédiat.

➡ La parade : utiliser des numéros locaux géolocalisés, transparents et reconnaissables, et afficher le nom de l’entreprise sur l’écran des destinataires (technologie de Caller ID).

Des délais de rappel trop longs : quand l’intérêt retombe

Un lead chaud, c’est un prospect qui vient de montrer son intérêt pour une offre. Il a cliqué, rempli un formulaire, posé une question. Il attend un retour rapide.

Mais si l’appel arrive trop tard (parfois 48 heures après), son intérêt est retombé. Il a eu le temps de comparer d’autres offres, d’oublier, voire de changer d’avis.

La preuve ? Les études montrent que plus le rappel est immédiat, plus le taux de conversion est élevé. Un lead recontacté dans les 5 minutes après sa demande a 100 fois plus de chances de répondre qu’un lead rappelé 24 heures après.

➡ La parade : adopter des rappels automatisés ultra-rapides (dans les 5 à 15 minutes max après l’inscription du lead).

Des centres d’appels saturés et inefficaces

Autre réalité : tous les leads ne sont pas rappelés.

Les centres d’appels tournent à plein régime, et avec des volumes parfois massifs, certains contacts passent à la trappe. Mauvaise gestion des priorités, manque d’effectifs, outils inadaptés… Résultat : des prospects qui ne seront jamais recontactés et des opportunités commerciales perdues.

➡ La parade : utiliser un CRM intelligent qui priorise automatiquement les leads chauds et répartit efficacement les appels entre les agents disponibles.

Des restrictions contraignantes

Enfin, impossible de parler de joignabilité sans évoquer les réglementations.

Entre le RGPD, les restrictions sur le démarchage (nouvelles règles Bloctel, horaires autorisés plus restreints), et les filtres des opérateurs téléphoniques qui bloquent certains appels jugés abusifs, il devient de plus en plus difficile d’atteindre les prospects.

➡ La parade : respecter les réglementations, adapter les scripts d’appels, et éviter les stratégies d’appel agressives qui peuvent entraîner un marquage des numéros comme « spam ».

Comment inverser la tendance et améliorer la joignabilité des leads ?

Bonne nouvelle : la joignabilité des leads n’est pas une fatalité. Des solutions existent pour reprendre la main ! Voici quelques pratiques efficaces.

Nettoyer et valider les bases de données en amont

Une base de données mal qualifiée est l’un des principaux freins à la joignabilité des leads. Pour éviter les appels infructueux et maximiser l’efficacité des équipes commerciales, commencez par éliminer les doublons et les erreurs. Vérifiez que les numéros de téléphone sont correctement saisis et éviter les répétitions inutiles. 

Ensuite, assurez vous la validité des contacts. Pour cela, utilisez des outils de validation automatique des numéros pour détecter les lignes invalides, inactives ou erronées.

Qualifiez les leads en fonction de leur engagement. C’est le troisième point à prendre en compte ! Pour cela, identifier les contacts qui ont manifesté un intérêt récent et pertinent pour vos offres et prioriser ceux qui ont le plus de chances de répondre.

Utiliser des numéros locaux et identifiables

Un des freins majeurs à la joignabilité des leads est la méfiance des prospects vis-à-vis des appels provenant de numéros inconnus ou non localisés. Pour contourner cette barrière, privilégier des numéros géographiques locaux. Un prospect sera plus enclin à répondre à un appel venant d’un indicatif régional qu’il reconnaît, plutôt qu’à un numéro générique ou étranger.

Autre astuce : affichez un nom identifiable. Si possible, optez pour des numéros qui affichent le nom de l’entreprise ou du service. Cela renforce la transparence et réduit le risque que l’appel soit perçu comme du démarchage agressif.

Optimiser le timing des appels (rappel sous 5 minutes)

Le délai de réponse est un facteur déterminant dans la joignabilité d’un lead. Selon les études, un prospect qui remplit un formulaire ou montre un intérêt en ligne a 100 fois plus de chances d’être joignable si l’appel est passé dans les 5 minutes qui suivent plutôt que plusieurs heures après. Pour maximiser cette opportunité, mettez en place un système de rappel instantané  ! Certains outils peuvent déclencher un appel dans les minutes qui suivent la demande du prospect.

Vous pouvez également vous aider de l’IA pour identifier les plages horaires les plus efficaces. En fonction du secteur et du type de clientèle, certains créneaux horaires offrent un meilleur taux de réponse (exemple : en début de matinée ou en fin d’après-midi).

Enfin, n’oubliez pas de tester et ajuster les horaires de rappel ! Un lead contacté rapidement est un lead encore engagé et réceptif, augmentant ainsi les chances d’une conversion réussie.

Joignabilité des leads : prioriser les leads chauds et automatiser le suivi

Tous les leads ne se valent pas. Mieux vaut se concentrer sur les contacts les plus prometteurs. Pour cela, suivez ces trois conseils :

• Utiliser un scoring des leads : Mettre en place un système de notation basé sur des critères comme l’engagement récent, le comportement sur le site web, ou les interactions précédentes.
• Attribuer en priorité les leads chauds aux commerciaux : Les prospects les plus engagés doivent être traités en priorité pour maximiser le taux de conversion.
• Automatiser le suivi des leads tièdes ou froids : Mettre en place des séquences d’emailing, de SMS ou de messages vocaux pour maintenir le contact et relancer les prospects de manière progressive.

Une bonne gestion des leads permet d’optimiser le temps des équipes commerciales et d’augmenter significativement le taux de réponse.

Edilead, expert en génération de leads depuis 2016

Atteindre ses leads est moins facile qu’avant, mais avec la bonne approche, c’est loin d’être une fatalité. Chez Edilead, on met notre expertise en qualification de leads et en campagnes SMS au service de votre performance. Bases de données optimisées, stratégies de contact affinées, messages percutants : tout est pensé pour maximiser vos taux de joignabilité et booster vos conversions. Envie d’améliorer vos résultats ? Parlons-en !